Charte d'analyse de ticket du support technique

Ce document vise à établir les règles quant à la rédaction d'une analyse et d'un diagnostic technique dans un ticket du support. 
L'intérêt est le suivant : la rédaction du diagnostic se faisant généralement dans le pavé d'écriture libre, l'ajout ou le retrait d'informations se fait suivant les besoins, de manière régulière, et sur des périodes indéterminées et parfois longues. De plus, le langage étant souvent technique et verbeux, des sigles, acronymes ou abréviation sont utilisés. Il est important de pouvoir se comprendre entre individu de l'équipe. Il est donc important de suivre les règles suivantes. 

L'analyse se fait par plaque d'immatriculation dès que possible. Il faut penser à mettre le bon format AA-123-BB (ou AA123BB chez E-SI/Capelle) 
Chaque salve de commande se fait par ligne
Chaque réponse (notamment à un tachocheck) doit être inscrit sur la ligne suivante

GLOSSAIRE : 

- ​SMS : envoi d'une commande par le canal SMS (et non par le canal ADMIN habituel) 
- ​​cpureset : redémarrage du boitier
- ​tk : tachocheck
- ​attente (ou att) tk : attente d'une réponse à un tachocheck envoyé
- ​tachocan : commande destinées aux véhicules KLINE 0 
- ​antitachocan : destinées à annuler la commande tachocan (pouvant créer des problème de "D8") 
- ​passage en CAN 2 (ou passage en CAN 1) : commande pour changement de téléchargement DDD en CAN 1 ou 2 
- ​décoche recoche : décoche de la case téléchargement et recoche de la même case 

CODE COULEUR : 

- ​Neutre : Diagnostic non posé 
- ​Vert : Diagnostic et anomalie résolue à distance 
- ​Jaune : problème diagnostiqué, théoriquement solvable à distance 
- ​Orange : Diagnostic posé et anomalie à résoudre à l'atelier
- ​Rouge : Diagnostic posé et problème réellement complexe à résoudre (problème extraordinaire) (exemple : boitier obsolète - réinitialisation tachy etc) 

Dans la mesure du possible, merci d'organiser par catégorie de résultat afin d'éviter les enchevêtrement de diagnostics. 
Si possible, mettre une note pour confirmer qu'une analyse à eu lieu "tel jour". 

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EXEMPLES : 

FY-107-DK​ Dernière vidange 30/12/2024 - ​ ​ ​ ​ ​ ​Information de départ
​​tk : 21/05/2025 12:10:44 CAN_1 : 000  - ​ ​ ​ ​ ​premier tachocheck posé
​​ ​Passage CAN 2 - tk en attente ​ ​​ ​ ​ ​ ​passage du téléchargement en CAN 2, et en attente d'une réponse à ce tachocheck
​ ​ ​CAN2 : 111 ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​tachocheck positif
​ ​ ​décoche recoche + cpureset + RELANCE TELECHARGEMENT  ​ décoche de la case téléchargement et recoche de la même case  + ​redémarrage du boitier + demande manuelle d'un ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​téléchargement (dans Vehizen Fleet)
​ ​ ​téléchargement OK ​ ​ ​ ​ ​ ​ ​​Résultat positif